年初至今，沈阳市场监管投诉举报中心认真落实《国家市场监管总局市场监管投诉举报处理暂行办法》，实时跟进协调化解矛盾纠纷，不断提升接听亲情化、流程规范化、办理标准化、跟进精细化的综合管理水平。通过换位思考、换位体验，转变观念、改进作风，始终坚持以人民为中心，消费者利益至上的责任担当。

    一是优化受理投诉举报流程。市场监管投诉举报中心对既往受理投诉举报工作进行了认真总结，通过查漏补缺，进一步优化了受理投诉举报的工作流程，通过明确责任分工与强化跟踪督办，确保了各类投诉举报按时办结到位。

    二是提高投诉举报办理质量。市场监管投诉举报中心严格按照《沈阳市市场监管投诉举报工作规范》规定的程序和时限办理各类投诉举报，确保了每一件投诉举报均能得到及时、有效地核实查处，并及时反馈答复群众，实现了“有诉必理、有理必果”。

    三是整合畅通投诉举报渠道。市场监管投诉举报中心在进一步整合畅通12315投诉举报热线基础上，拓展了网络投诉、现场投诉、信函投诉等消费投诉举报渠道，延伸受理投诉举报触角。本着方便群众、服务群众的原则，在群众来访接待室公示12315窗口服务标准、受理范围、举报方式。

    上半年，市场监管投诉举报中心受理的消费投诉举报做到了件件有结果，事事有回音，办结率达100%，回复率100%；咨询满意率100%。

（撰稿：唐尧，审核：郑亚军）