听民诉、知民意、解民忧、稳民心

——沈阳市场监管12315热线抗击疫情系列报道之五

岁末年初，突发新型冠状病毒感染的肺炎疫情,市民群众对疫情防控工作存在广泛的担心和焦虑，12315热线持续升温，诸多矛盾和纠纷通过12315热线平台进行诉求和解决。一条有“温度”的热线，温暖了这个极不寻常的春节。今天推出《沈阳市场监管12315热线抗击疫情系列报道》之五，为您展示抗击疫情期间沈阳市场监管12315热线听民诉、知民意、解民忧、稳民心的工作画面。

一腔热忱担当奉献

    “群众满意是我们工作的落脚点。衡量群众满意不满意的标准有两个:一个是办得快不快,一个是办得好不好。”沈阳市市场监管投诉举报服务中心主任王志学说。

王志学同志已年届60，临近退休，面对春节期间突如其来的疫情防控严峻形势，不顾年事已高、身体疲劳，主动放弃休假、靠前指挥，时刻坚守在一线岗位，指导工作人员为消费者答疑解惑、协调各区（县）市场监管部门的案件转办响应工作并跟踪催办反馈。由于12315热线平台的工作性质特殊，女同志比较多，在王志学的带动下，都积极克服孩子小和照顾老人等诸多困难，满怀热忱地投入疫情防控期间的投诉举报受理处置工作。“12315是政府服务群众的窗口，要带着感情办理群众的投诉,让12315成为一条有温度的热线。”这在12315投诉举报热线平台各个环节已经成为共识。

针对疫情防控期间的投诉举报高发频发问题，12315热线平台积极适应当前疫情防控形势，有的放矢加强消费者权益保护法、合同法、价格法以及关于商品和服务实行明码标价的规定等法律法规的逐条逐款学习解读，进一步提升工作人员法制化水平和依法处置能力，提高投诉处理效率，提升消费者和经营者的满意度。