“我在药店买的口罩是假的，跟网上的假N95口罩一样……”电话铃声、网站通知提示声不断响起。特殊时期，民生保障刻不容缓，浑南区市场监督管理局党组高度重视，迅速启动“战时模式”，畅通投诉渠道，限定办结时间，耐心细致回复，确保疫情期间不间断维护消费者利益，保障社会稳定。

细化分派，责任到人。迅速启动“战时工作方案”，调整人员分工，细化办理流程。12345、12315等11个投诉举报平台加强值守，24小时不间断接件。给每一个投诉举报监管平台安排专人专责，专人接收、转办，保证所有投诉件做到第一时间受理、第一时间分流、第一时间处置、第一时间反馈。

分秒必争，速办速结。浑南区投诉举报办理工作实行24小时开机值守，件到即发，限时办结，专人督办，涉及市民反映的疫情咨询类问题12小时内办复；投诉求助类问题24小时内办复。督促各办件部门最大限度压缩办件流程，缩短办结时间，保证疫情类诉求问题能够快速、高质量办结，维护疫情期间广大消费者的合法权益，减少紧张对立情绪，缓解社会矛盾。

耐心解释，正确引导。由于疫情期间投诉举报案件数量较此之前增加，有部分诉求人在个人权益受到侵犯时，不清楚职能划分，投诉到市场监管局，指挥中心在接到类似案件时，通过电话第一时间与消费者取得联系，耐心答疑解问，为消费者提供最为便捷的解决方案；在遇到对适用法规理解有偏差的消费者时，首先安抚消费者情绪，及时提供明确的法规条文，做到以情感人，以理服人，迅速调解纠纷。市场监管局在做好仲裁者的同时，争取成为促进经营者和消费者之间沟通的桥梁和纽带，维护好双方正当、合法的权益。

浑南区市场监督管理局将通过投诉举报平台及时为百姓解决诉求，做到听民诉，知民意，解民忧，稳民心。

（撰稿：李妍，审核：郑亚军）