沈阳市市场监管所“两化”建设系列报道之十九

“五心”服务暖民心 五星标准树标杆

——铁西区兴华市场监督管理所全力推进“两化”建设

近年来，铁西区市场监督管理局兴华市场监督管理所深入贯彻落实习近平总书记关于市场监管工作的重要指示精神，以“讲政治、强监管、促发展、保安全”为核心理念，锚定基层市场监管所标准化、规范化建设目标，创新推出“五心创五星”服务品牌，通过“接待热心、解释耐心、经办细心、服务贴心、回访真心”的实践，全面提升监管效能和服务质量，为优化营商环境、护航经济发展注入强劲动能。

一、接待热心，传递服务温度

兴华所办事大厅以“一张笑脸、一声问候、一次告知、一窗办结”为准则，创新推出“弹性午休”“无偿帮办代办”等便民举措，依托《“办事不指关系”指南》实现审批服务“立等可取”。2024年，通过“一网通办”“掌上办”模式，办理营业执照等业务超3000件，服务满意度达98%。结合“清风窗口”创建，打造“前台综合受理、后台分类审批”的高效模式，实现“一般事项即来即办，复杂事项不超3日”，获群众赠锦旗30余面。凭借贴心服务，兴华所获评“清风辽宁政务窗口单位”，成为区域政务服务标杆。

二、解释耐心，筑牢信任桥梁

面对群众咨询，兴华所工作人员始终以耐心细致的态度答疑解惑。在监管实践中，针对不同商圈特点，如“百姓菜篮子商圈”的食品安全政策、“通讯设备商圈”的售后保障法规，通过一对一讲解、现场指导等方式，帮助商户理解政策要求，化解经营难题，赢得广泛信任。2024年开展食品安全专项巡查1200余次，推动九路市场等农贸市场实现“电子价格公示屏”全覆盖，投诉量同比下降25%。

三、经办细心，织密监管网络

针对辖区“六圈一街”业态特点，兴华所实施差异化监管策略，将细心贯穿全程。构建“1个基层网格+6个食品网格”的智慧监管体系，配备专业网格员6名，将896户食品类市场主体全部纳入网格管理。通过定网格、定职责、定流程，实时更新企业信息库，精准识别证照变动，实现“监管责任到人、问题闭环处置”。在“餐饮商圈”严格推行“明厨亮灶”工程，确保后厨透明化；在“电动车商圈”严查配件来源，保障“原厂原件”；对“金银饰品商圈”开展计量器具专项检查，维护公平交易。通过精准施策，实现监管无死角、服务全覆盖。

四、服务贴心，赋能企业发展

兴华所坚持监管与服务并重，主动为企业纾困解难。在“新时代购物休闲圈”，联合万象汇、万达等大型商业体举办政策宣讲会，助力商户合规经营，协助解决证照难题12项，助力商圈营业额同比增长18%。针对“024食品安全示范街”，建立“一户一档”动态管理机制，推动商户提档升级。通过“保姆式”服务，激发市场活力，擦亮营商环境“金字招牌”。针对职业投诉高发的广告违法问题，制定差异化普法方案，开展“送法入企”活动30场，预警高风险商户45家，查处违法案件5件。

五、回访真心，构建长效闭环

服务成效如何，群众满意是唯一标准。兴华所建立“四清楚一满意”消费维权机制，即“问题记录清、事实调查清、道理讲清、法规宣传清，让群众满意”，通过电话、走访等形式跟踪问效，倾听群众建议，开展“周六不打烊”专项回访，解决消费纠纷等民生问题56件，2024年处理投诉举报6355件，办结率100%。针对农贸市场商户反映的价格公示问题，迅速整改并推广电子公示屏；对餐饮单位提出的证照办理需求，开通“绿色通道”加速审批。以真抓实改的作风，推动服务质效持续提升。

从“一张笑脸”到“一窗办结”，从“六圈一街”到“示范街区”，兴华所始终以“五心”践行为民初心，以“五星”标准书写市场监管答卷。兴华所将继续在“五心创五星”实践中冲锋在前，用实际行动诠释“强监管、保安全、促发展”的责任担当，踔厉奋发、勇毅前行，为打造更优营商环境、护航区域经济高质量发展贡献更大力量！