为维护消费者合法权益，提升消费者在消费过程中的鉴别能力，普及有关法律法规，切实增强消费者的自我保护意识，沈阳都市圈消费维权联盟消协组织，收集了一些受理投诉工作过程中遇到的真实投诉案例，供广大消费者学习借鉴。

案例1：（沈阳市消协提供）

羽绒服有制造缺陷 消协调解退款

案情简介：

消费者郭女士在某商场内购买了一件某知名品牌羽绒服。购买后，郭女士怀疑此前其购买的多件该系列商品涉嫌假冒问题，郭女士联系商家，要求对购买的该系列服装进行退款赔偿，但商家一直推辞不给解决，郭女士找到市消协进行求助。

处理过程和结果：

沈阳市消协工作人员受理此投诉后，多次联系双方进行情况核实，协调处理。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经调查，商家提供的部分商品确实存在制造缺陷，经多次调解，商家最终同意给消费者购买的共计10件服装全款退货，合计3.1万元，消费纠纷得以圆满解决。

案例2：（沈阳市消协提供）

艺术照质次价高 消协调解成功获赞誉

案情简介：

消费者刘女士在沈阳市一家摄影工作室，购买了价值2万元的主题摄影套餐，照片拍出来后，消费者认为艺术照质次价高，名不副实，提出退款，遭到商家拒绝，刘女士来到沈阳市消费者协会寻求帮助。

处理过程和结果：

沈阳市消费者协会工作人员在详细了解事情经过后，立即与该商家联系，组织人员调查，经查消费者提供的情况基本属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》的相关规定，消费者有享有公平交易的权利，有权获得质量保障、价格合理等公平交易条件，经与商家多次沟通调解，最终双方达成一致，商家承认其工作有瑕疵，部分照片没能达到有关质量要求，同意为消费者退款1.2万元。

刘女士专程将一封热情洋溢的感谢信送到沈阳市消费者协会，感谢信中写道：“真诚感谢消协领导及工作人员为消费者撑起保护伞，让消费者维权路上不再孤单，有勇气有力量为合法权益而战！”

案例3：（沈阳市消协提供）

警惕旅游预付消费陷阱 遇纠纷难退款

案情简介：

王先生于2019年开始陆续向某公司预存旅游费，共计8万元，公司承诺若老人身体不佳，无法旅游可全额退款。2022年，王先生因病截肢，失去旅游能力，多次向商家提出退款请求。商家虽陆续退还部分款项，但至2025年初仍有3万余元拖欠未还。消费者只好向沈阳市消费者协会投诉。

处理过程和结果：

王先生向消费者协会投诉后，消协工作人员积极介入，多次与商家沟通协调退款事宜。商家起初口头答应退款，却未实际履行，甚至一度拒接消协电话。沈阳市消协持续跟进，多次致电经营者，督促商家尽快履行退款义务，致使商家为消费者退还部分款项，并承诺与消费者签订退款协议，尽快退款。消协提醒广大消费者，谨慎选择预付式旅游方式，若需选择时，务必核实商家资质，签订合同，留存好相关凭证。

案例4：（鞍山市消协提供）

理发店搬迁不予退款 消协介入调解纠纷

案情简介：

2024年10月中旬，鞍山市消费者曹女士来到鞍山站前某理发店，支付8000元购买了贵宾卡一张。12月初美容会所搬迁。曹女士得知后与会所沟通，反映新会所离家太远，来回往返不方便，拟解除双方合同，要求其退还卡内余额，经营者不同意。曹女士无奈投诉到鞍山市消协。

处理过程和结果：

接到曹女士的投诉后，鞍山市消费者协会工作人员联系经营者了解情况，经营者称原经营场所到期，搬到新址，目前新址与原址步行约20分钟路程，造成不便表示歉意，但退款只能给退卡内余额的60%，而消费者要求全额退款。

工作人员将经营者和消费者约到消协办公室调解，消费者提供了购物发票、双方微信记录截屏。在消协工作人员耐心说服及政策指导下，经营者同意给予消费者退卡内余额的80%，双方最终达成和解。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

案例5：（抚顺市消协提供）

商家违约不兑现奖品 消协积极促维权

案情简介：

2024年4月，方女士参加某品牌微信群抽奖活动，抽中沙发、花茶壶、换鞋凳三个奖品。到商家领取奖品时，商家以没有签订销售合同、活动的最终解释权是厂家为由，拒绝履行兑奖承诺。无奈消费者向抚顺市消费者协会投诉，要求商家履行兑奖承诺。处理过程和结果：

经抚顺市消协调查，消费者所诉属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易之规定。

消协组织双方进行调解，双方最终达成和解协议，商家同意兑现承诺，为消费者发放奖品。

案例6：（抚顺市消协提供）

售后服务未履行 消协介入帮退款

案情简介：

2023年8月，邵先生来到某家电服务中心，以1999元购买并安装电子门锁，商家承诺保修3年。2024年1月末，门锁出现故障报修，消费者认为有质量问题，要求退货。售后认为门锁损坏原因系天气寒冷，大门出现水珠导致，并非保修范围，无法维修，不同意退货。邵先生于是向消协投诉。

处理过程和结果：

经消协工作人员调查了解，厂家售后最终承认门锁损坏原因，是由于大门无保温材料，不适合安装电子门锁导致。商家没将此情况如实告知消费者，所以才导致此结果。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第四十条之规定，商家侵犯了消费者的知情权，商家应为消费者进行退货。经调解，双方达成协议，商家退还消费者门锁费用共计1999元。

案例7：（本溪市消协提供）

食品过期消费者获赔偿

案情简介：

2025年1月2日，消费者杨先生到消协投诉，称其在本溪市站前某超市，花费27.8元购买两盒自嗨锅，回家食用后发现味道不对，仔细查看发现已经过期近3个月。消费者来到消协投诉，要求按照食品安全法有关规定进行赔偿。

处理过程和结果：

接到投诉后，消协工作人员立即与超市取得联系，了解情况，并提供了商品条码及购物付款记录，在超市所了解情况与消费者所述一致。工作人员转达了消费者的诉求，按照食品安全法进行赔偿。最后经调解，超市赔偿消费者800元，双方达成和解。

依据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十）款，严禁生产经营标注虚假生产日期、保质期或超过保质期的食品、食品添加剂。《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八规定生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者因购买过期食品权益受损，可向超市要求赔偿损失。在此提醒广大消费者购买食品，尽量选择信誉良好、管理规范的超市、商场、便利店等场所。在挑选食品时，一定要仔细查看其生产日期和保质期。除了关注生产日期和保质期外，还要检查食品的包装是否完好无损。尽量避免一次性购买过多食品，尤其是保质期较短的食品，以免因来不及食用而导致食品过期。

案例8：（阜新市消协提供）

4S店卖车搭售保险消费者权益受损

案情简介：

2024年10月，陈女士在某4S店购买一辆家用轿车，销售人员告知其必须在店内购买车辆保险，且涵盖的险种由4S店指定。陈女士当场提出质疑，并表示已咨询其他保险公司，同样的保险套餐比这里便宜，自己有选择其他保险公司和保险项目的权利。4S店销售人员称这是4S店的统一要求，所有购车客户必须遵守，否则无法办理提车手续。双方协商未果，陈女士向阜新市消协投诉。

处理过程和结果：

阜新消协接到投诉后立即展开调查，详细了解事情经过，收集相关的证据，包括购车合同、与销售人员的聊天记录等。4S店负责人称收取保险费是为了保障客户的权益，同时也是行业内的普遍做法。消协工作人员明确指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。4S店强制消费者购买店内指定保险的行为，严重侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。

在消协组织的调解下，4S店最终同意陈女士可以自主选择保险公司购买保险。阜新消协也对该4S店进行了提示，提示其应修改类似不合理规定，避免类似事件再次发生。

案例9：（辽阳市消协提供）

定金订金难区分 消协帮忙退全款

案情简介：

2024年4月10日，消费者隋女士在某电动车行购买了一台电动车，价格为3400元，诉求人交付2800元订金，余600元未交付，一周内没有提车，一周后诉求人表示不想购买该车，要求退2800元订金，商家拒绝，消费者无奈向消协投诉。

处理过程和结果：

辽阳市消费者协会接到投诉后，马上与诉求人和车行工作人员进行沟通，告知商家“定金”与“订金”虽同音但性质迥异：

虽然只有一字之差，但意义和法律效果却完全不同。《中华人民共和国民法典》第五百八十六条、第五百八十七条明确规定，定金是合同履行的担保方式，需以书面形式约定，金额不超过主合同标的额的20%。法律效力上，如给付方违约，无权要求返还定金；收受方违约，需双倍返还定金；合同正常履行，定金可抵作价款或收回。

订金并非法律术语，通常视为预付款，无强制性担保作用。其处理依合同约定或协商解决。合同履行时常抵作价款。合同未履行，一般可以要求返还（除非合同另有约定）。依据民法典的有关规定，商家最终同意退还消费者交付的订金，共计2800元。

案例10：（铁岭市消协提供）

汽车玻璃两次炸裂 商家拒赔

案情简介：

2024年7月，消费者崔某在沈阳购置一台家用小型汽车，在保修期内汽车天窗玻璃两次不明原因炸裂，消费者质疑是车辆质量问题，商家不认可。消费者遂向铁岭市消费者协会求助。

处理过程和结果：

因消费者投诉的商家在沈阳，铁岭市消费者协会第一时间与沈阳都市圈消费维权联盟沟通，由消费维权联盟单位沈阳市消费者协会，聘请专家进行专业汽车技术鉴定，最终鉴定为产品质量问题。

商家对鉴定结果无异议，同意为消费者免费更换汽车天窗玻璃。消费者对处理结果非常满意。

本案例属于跨区域投诉，鉴于属地管理原因，铁岭市消协及时启用沈阳都市圈消费维权联盟消费投诉共同受理的工作机制，以汽车专家技术鉴定结果为支撑，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，要求商家予以免费修理更换。