沈阳市市场监管局积极探索互联网经济和新冠疫情影响下，新市场环境和市场秩序的变化态势、业态模式、发展趋势，主动作为，创新畅通消费维权渠道，依托全国12315平台，打造“一个平台受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”的投诉举报闭环工作体系。截至目前，通过全国12315平台共接收消费诉求306293件，发展ODR企业55家，ODR案件613件。

　　一是畅通维权接收通道。抓好投诉举报渠道畅通，打造“全时无障碍、全域无死角”的接诉平台，通过24小时人工接听热线、来访、来函、来信及互联网平台等多种方式、多种渠道快速反映民众诉求，各环节设专人全程跟进、及时受理。

　　二是打造高效办理通道。完善投诉举报处置机制，对于敏感、焦点问题特事特办，及时转办快速处理，并设置专人定期催办即将超期案件，确保案件办理妥善高效，反馈结果及时准确，切实提高投诉举报案件办理质量和群众满意率。

　　三是创新开通投诉绿色通道。利用互联网优势，依托全国12315平台，开通在线消费纠纷解决（ODR）平台。ODR平台是在市场监管部门的监督下，使消费者与企业建立快速解决消费纠纷的通道。市场监管部门通过发展大中型优质企业成为ODR企业，引导消费者通过ODR平台快速化解消费纠纷，提高消费维权效率，降低消费维权成本。

撰稿：韩妍，审核：丁玲