赵亚男代表：

您提出的“关于简化食品安全申诉流程保障消费者权益建议”收悉，现答复如下：

一、沈阳市食品安全消费维权工作总体开展情况

近年来，我市始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“四个最严”要求，强化党政同责，依托市场监管全链条维权机制，统筹12315平台受理、ODR在线化解、小额纠纷现场快速理赔、铁拳专项执法四大工作体系，食品安全维权已形成“前端就近化解、中端闭环流转、后端刚性执法”全链条处置格局，各项工作落地成效，切实保障消费者合法权益。

（一）统一平台归集，全域归口受理

全市以全国12315平台作为全市统一消费投诉受理主入口，落实接诉即办、闭环管理全流程制度，2025年全年受理消费者各类诉求9.25万件，食品安全类投诉统一纳入平台归口受理，投诉办结率、群众满意度持续提升。按照《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局令第121号）要求，全国12315平台是法定统一投诉归集渠道，全市所有食品安全投诉线上统一归集至全国12315平台系统，线下通过市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行受理，不再需要消费者跨部门多头投诉。全国12315平台接收投诉举报件，线上诉求件即时转至属地市场监管部门，来信来函来访诉求接件当日登记录入平台并分转到属地市场监管部门。切实以制度落地简化维权环节、保障消费者食品安全合法权益。

（二）推行ODR机制，源头自主和解

我局大力推进ODR在线纠纷解决机制建设，截至目前，全市累计培育ODR企业811家、消费维权服务站205家，商超、农贸市场、食品连锁门店等食品经营主体是ODR重点培育对象，实现食品安全纠纷线上一键发起、企业在线先行协商，从源头分流食品安全申诉，打造纠纷化解“快车道”。

（三）创建放心消费，落地快处赔付

以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为标准纵深推进放心消费创建，全市2698家实体店落实无理由退货承诺，比优特、大润发等大型食品商超落地异地异店退换货，头条胡同等商圈建立先行赔付机制；在全市70余家农贸市场、早市、副食商场落地小额纠纷快处机制，食品类小额消费纠纷现场处置、当场赔付，把大量食品安全小额申诉化解在消费现场。

（四）从严“铁拳”整治，强化执法兜底

落实“调解+执法”双向联动。对协商无果、拒不履行法定赔偿义务的食品经营主体依法立案查处、归集失信记录，以信用监管约束企业经营行为，全市消费投诉公示率达95.93%。依托食品安全“铁拳”专项整治，聚焦食品质量安全高发投诉领域强化刚性监管。2025年，全市查办食品、食用农产品行政处罚案件3036件，罚没373.7万元，移送公安机关10件，发布食品安全典型案件6件；公安机关破获食品安全刑事案件55件，抓获犯罪嫌疑人138人，摧毁源头9处，捣毁窝点14处，涉案金额2160万元。对375名因食品安全犯罪被判处有期徒刑及以上刑罚人员实施食品终身禁业。

二、下一步工作打算

感谢您对我市食品安全投诉举报工作的重视和关心。针对您提出的建议，下一步我局将以此为契机，结合前期工作基础，坚持问题导向、目标导向、结果导向，聚焦消费维权难点堵点，补短板、强弱项、建机制，推动食品安全消费维权工作再上新台阶。

一是抓实食安专项监管，筑牢源头安全底线。围绕婴幼儿配方食品、保健食品、网络餐饮等重点品类开展专项整治，紧盯 “幽灵外卖”等突出乱象从严查处，依托“互联网+ AI智慧监管”升级监管手段，压实全链条食品安全主体责任，从源头减少食品安全消费纠纷增量。二是深化放心消费创建，夯实企业自律根基。在商超、农贸市场、食品门店等消费密集区域扩容放心消费承诺单元与集聚区，督导食品经营主体落实维权信息公示、先行赔付、无理由退货等制度，以承诺公示与信用考评倒逼经营者主动履约、靠前处置消费矛盾。三是健全源头化解机制，优化全链条维权流程。稳步扩容食品类ODR企业、标准化维权服务站覆盖面，依托全国12315法定平台优化食安申诉专窗建设，落实限时处置细则，依托诉转案机制强化后端执法兜底，推动食品安全纠纷就近处置、源头化解。

再次感谢您对我市市场监管工作的关心和支持，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。