蔡春卉委员：

您提出的关于应对服务业恶意投诉的提案收悉，现答复如下：

一、沈阳市针对恶意投诉工作总体情况

近年来，以职业索赔、职业举报为主要形式的恶意投诉乱象日益突出，相关行为呈现专业化、规模化、程式化特征，部分人员滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，甚至在食品领域通过“夹带”“调包”“造假”等方式恶意制造违法事实进行索赔，不仅大量挤占行政和司法资源，还严重困扰企业经营、破坏公平诚信的市场秩序。针对上述问题，我市高度重视，多措并举开展整治工作，切实规范职业索赔行为，维护市场主体和合法消费者的双重权益。

（一）全面摸排梳理，掌握恶意投诉基本态势

我局高度重视职业索赔、职业举报乱象，2024年，邀请市司法局、市检察院、市法院、市公安局、市营商局等5部门联合召开专项调研会，形成专题调研报告，对全国12315平台诉求数据进行统计分析，精准掌握职业索赔行为规律。调研发现：2023年1月1日至2024年4月9日，全市市场监管系统通过12315平台接收各类诉求90995件，其中疑似职业索赔人（年投诉举报10次/人以上）相关诉求18759件，占比20.62%，此类人员外地占比达74.51%，且投诉调解成功率仅9.03%，远低于全市46.29%的平均水平；2022年1月1日至2023年10月18日，食品类诉求占全市诉求总量27.26%，其中疑似职业索赔人相关诉求占食品类诉求17.22%，调解成功率仅0.08%。同时发现，职业索赔人多通过12315、12345、民心网等多渠道“海投”投诉，且集中在食品、广告等领域，食品领域主要针对包装标识、过期食品、价格等问题发起索赔，地域上多来自外省市，以信函形式投诉复议，程式化、趋利化特征显著。

（二）强化分析研判，找准问题核心堵点

我局深入分析职业索赔行为治理难点，明确当前存在判定原则不清“打假”与“假打”易混淆、认定程序和资格不通，市场监管部门缺乏权威司法解释、面临考核和复议诉讼压力、部门职责划分不明，联动处置机制不健全等问题，为后续精准施策奠定基础。

（三）出台专项文件，健全制度规范体系

为从制度层面遏制恶意投诉乱象，我局于2025年6月制发《关于依法处置市场监管领域投诉举报行为优化营商环境的暂行规定》，该规定明确了投诉、举报的定义和基本原则，划定利用投诉举报牟取不正当利益的禁止性红线，建立分类处置机制：对以获取惩罚性赔偿为目的的，引导通过司法途径解决；对查实违法行为的，依法核查处理；对欺诈式索赔、敲诈勒索的，移送公安机关。同时细化不予受理情形，明确非消费者身份、非生活消费目的的具体判定标准，如将超量购买、跨地域不合理消费、话术格式化高频投诉、多人串通投诉等情形纳入非生活消费认定范畴，量化“多人”为3人及以上、“多次”为3次及以上，让恶意投诉认定有章可循，为基层执法提供明确指引。

（四）优化处置流程，提升执法监管效能

我局严格落实投诉举报受理、处置、反馈全流程管理，要求市场监管部门在法定期限内作出受理或不予受理决定并告知当事人，规范调解程序，对终止调解情形及时履行告知义务；对举报线索严格按照行政处罚程序核查立案，对实名举报案件在规定时限内告知立案结果，切实提升投诉举报处置的规范性和效率，同时减少基层执法的随意性。

二、下一步工作打算

感谢您对我市恶意投诉工作的重视和关心。《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局令第121号）即将于4月15日生效，针对您提出的建议，下一步我局将以此为契机，结合前期工作基础，抓好新规落地执行，依法对职业索赔行为进行遏制。一是组织开展专题培训并细化配套实操细则，统一执法尺度；二是健全市场监管、公检法、12345热线等多部门协同治理和信息共享机制，形成“认定－处置－惩戒”闭环，对涉嫌违法的恶意索赔行为及时移送公安查处；三是依托12315、12345平台搭建投诉举报数据分析系统，强化数据赋能实现对恶意投诉的精准识别和动态管控；四是严格按照新规开展执法，对恶意投诉依法不予受理，将相关人员纳入异常名录实施重点监管，并曝光典型案例形成震慑；五是优化基层考核体系，剔除恶意投诉相关复议诉讼考核指标，消除执法顾虑；同时加强宣传引导，普及相关法律法规，明确合法维权与恶意索赔边界，指导企业规范经营，持续营造公平诚信、合法有序的市场环境。

再次感谢您对我市市场监管工作的关心和支持，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。