房华委员：

您提出的关于优化市场监管环境 治理非法投诉牟利行为的提案收悉。衷心感谢您对我市市场监管工作的高度关注和宝贵建议。市市场监管局作为主办单位，立足全市市场监管工作实际，会同市司法局等协办单位认真研究办理，现答复如下：

一、健全投诉举报全流程管控，筑牢源头治理防线

1.严格落实实名投诉制度。依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局令第20号）要求，全面实行投诉实名登记，督促投诉人如实提供姓名、有效联系方式、通讯地址等身份信息。对身份信息不实、无法核实及非生活消费类等不符合受理条件的投诉，依法依规不予受理。同时，扎实推进4月15日施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》（总局令第121号）衔接落实工作。新办法从严强化实名管理要求，明确投诉人须提供真实身份信息并承担相应责任，市场监管部门可依法核验身份信息；对拒不配合核验、提供虚假材料、冒用他人名义等行为，明确不予受理，有效从源头遏制恶意投诉。

2.优化分级分类分流机制。先后出台《依法规范市场监管领域投诉举报行为指导意见》等文件，细化投诉举报处置流程，提升规范化水平。按照诉求性质分类处置，精准区分合法维权、牟利性非正常投诉及恶意举报等情形；按照管辖层级分级办理，立足属地管辖，对重大疑难、跨区域及复杂恶意投诉实行分级处置；按照职责分工规范分流，明晰各环节责任边界，精准分流交办事项，提升处置效率，切实减轻企业负担与基层监管压力，持续维护良好市场秩序与消费环境。

二、深化企业合规赋能服务，提升主体抗风险能力

1.开展精准化普法培训。联合市司法局、各行业协会，聚焦食品、餐饮、电商等恶意投诉高发行业，开展“订单式”普法宣讲活动。重点解读《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》中惩罚性赔偿的适用边界，明确恶意投诉的法律责任，引导企业依法规范经营、主动防范风险。2025年，累计开展企业普法培训68场，覆盖企业2.1万余家，有效提升企业合规经营意识。

2.编制行业合规操作指南。针对性编制《沈阳市中小微企业防范恶意投诉合规手册》，为中小微企业提供全方位实操指引，明确恶意投诉的识别方法、应对流程、证据留存技巧等核心内容，帮助企业规范经营行为、减少消费纠纷、降低维权成本。同时，通过手册普及相关法律法规，有效遏制职业索赔、恶意举报等乱象，推动投诉举报制度回归保护消费者合法权益、规范市场秩序的初衷，实现监管与服务并重、维权与护企统一，切实维护企业权益，优化全市营商环境。

3.推行“一对一”上门指导。组织全市168个市场监管所深入开展“进企业、送服务”专项活动，聚焦辖区重点企业、小微企业，开展上门合规诊断服务。主动帮助企业排查经营过程中的合规风险点，指导企业完善内部管理制度、健全风险防控机制，助力企业提升抗风险能力。2025年，累计上门服务企业3800余家，切实为企业纾困解难。

三、完善跨部门协同联动机制，凝聚综合治理合力

1.稳步推动联席会议制度建设。积极对接市编委办，申请恢复由市市场监管、公安、司法等20余家相关部门及单位组成的联席会议制度，构建协同治理格局。联席会议聚焦恶意投诉举报态势研判、线索共享、疑难案件协同处理等重点，定期会商部署。对涉嫌恶意索赔、敲诈勒索等违法犯罪行为，强化多部门联合处置、精准打击，构建常态长效治理体系，为企业合规健康发展提供保障。

2. 健全行刑衔接工作体系。为强化涉罪案件移送法律监督，由市检察院牵头，联合相关单位印发“两法衔接”实施意见，明确各部门职责，推动协同履职、形成工作合力。聚焦立案监督重点，严厉查处有案不立、以罚代刑等问题，通过常态化联络对接、线索共享、联合调研等方式，统一执法司法标准，实现政治效果、法律效果和社会效果的有机统一，持续提升工作质效。

3. 出台规范性指导文件。联合市司法局、市公安局、市中级人民法院等相关单位，共同出台《依法规范市场监管领域投诉举报行为指导意见》，进一步明确恶意投诉的认定标准、处置流程和法律责任，为基层执法人员提供清晰、具体的执法指引，有效解决基层执法困惑，减少牟利性索赔行为对企业正常经营的干扰。

四、加强舆论引导与社会共治，营造良好市场环境

1.开展多维度宣传解读。利用新闻媒体、社区等载体，通过做客直播间、社区课堂、发布提示等形式开展宣教，持续规范市场经营行为，切实提升群众消费意识，2025年累计发布典型案例8个，宣传覆盖受众超100万人次。

2.深化放心消费建设活动。深入推进“放心消费在沈阳”行动，广泛开展放心消费单位（店、街、区）创建工作，鼓励企业主动公开诚信经营承诺。指导比优特、大润发等龙头企业率先落实“异地异店退换货”服务，推动头条胡同等热门街区推出“先行赔付”机制，切实保障消费者合法权益，给消费者吃下“定心丸”。同时，推动2499家线下实体店参与无理由退货承诺活动，持续提升全市商业信誉和消费环境质量。

3.拓宽社会监督渠道。充分发挥行政执法监督企业联系点、社会监督员的桥梁纽带作用，精心选聘企业家、律师、媒体工作者等各界代表担任社会监督员，常态化收集企业诉求和恶意投诉相关线索。目前，已确定行政执法监督联系点105家、社会监督员157名，构建起“政府监管、企业自律、社会监督”的多元共治格局。

4.倡导理性维权文化。通过12315平台、官方公众号等渠道，宣传合法维权流程，引导消费者理性维权，自觉抵制非法牟利行为，营造“诚信经营、理性维权”的社会氛围。

下一步，我市将结合新规，制定出台符合我市实际的措施，进一步规范投诉举报处理流程，强化重点领域监管整治，持续优化消费环境。同时健全长效监管机制，加强部门协同，压实工作责任，切实保障消费者合法权益，维护公平有序的市场秩序。

再次感谢您对我市市场监管工作的关心和支持！