各区、县（市）市场监督管理局，各相关处室：

为推进我市知识产权领域营商环境建设，创新营商环境评价沟通反馈机制，沈阳市市场监督管理局制定了《沈阳市知识产权访评促优工作制度（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

沈阳市市场监督管理局

2022年4月22日

沈阳市知识产权访评促优工作制度（试行）

为不断完善优化我市营商环境工作机制，进一步提升知识产权公共服务质量和效率，建立良好的沟通反馈机制，加强服务对象对我市知识产权工作的监督和评判，坚持“以评促优、精准服务”，不断提升服务对象满意度和获得感，结合我市实际制定本制度。

第一章  总  则

第一条  本制度所称知识产权公共服务，涵盖知识产权创造、保护、运用、管理和服务全链条，服务主体包括具有知识产权公共服务职能的知识产权部门及相关单位。

第二条  全市各级市场监管（知识产权）系统要建立相应的回访评价组织领导机构，成立工作专班，层层抓好落实。

第三条市局负责全市重点知识产权服务对象的回访评价工作，各区、县（市）局负责本辖区知识产权公共服务的回访评价工作。

第四条  回访对象包括但不限于知识产权业务窗口、线上平台、商标品牌指导站、维权援助站等直接服务对象，以及本辖区范围内知识产权大户、高新技术企业、“专精特新”“雏鹰、瞪羚、独角兽”等创新主体。各级知识产权部门要建立本地区“创新主体库”和“知识产权库”，并适时进行更新。

第五条  要树立大局意识、服务意识，甘当企业服务员、政策宣传员、服务帮办员、政企联络员，以高质量的知识产权公共服务促进企业高质量发展。

第二章  回访评价方式

第六条  回访评价工作以提升人民群众满意度、获得感为导向，以评价促优、精准服务为目标，可根据各单位工作实际选取电话、信函、微信、座谈、实地回访评价等多种灵活方式进行。

第七条  知识产权各类业务窗口、各类服务站点均应设置“好差评”设备，时时开展服务质量“即时评价”；知识产权各服务平台、网站、微信公众号等应通过邮件、留言等多种形式畅通意见反馈通道，建立意见收集机制。

第八条  对辖区专利大户、区域品牌企业、“专精特新”、产业头部企业等重点服务对象定期组织系统“回访评价”，征求服务需求、工作建议。对于辖区重点企业、回访对象比较集中的园区可结合实际采取实地走访、组织座谈等形式，提升回访对象满意度。

第九条有条件地区，可聘请相关专业机构对本辖区知识产权公共服务成效开展“第三方评价”。提倡各级知识产权部门负责同志开展“角色互换体验”，通过亲身办、代理办、陪同办等形式，及时发现服务环节存在的堵点、痛点、难点。

第三章  回访评价内容

第十一条  回访评价内容包括但不限于以下内容：

1.服务态度：各级知识产权管理部门、服务窗口是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”问题，办理业务时是否做到政策普及、耐心解答。

2.办事效率：在日常工作中是否存在互相推诿、敷衍塞责，是否有让服务对象“两头跑”现象。

3.评估建议：对我市知识产权总体工作情况做出满意度评价；对我市知识产权服务窗口进行好差评打分；对需要改进的工作提出意见与建议。

4.服务诉求：服务对象在知识产权方面需要具体解决的困难和问题。

第十二条  各级知识产权部门结合各自工作实际，以不影响企业正常生产经营活动为前提，确定年度回访范围及回访频次。

第四章  评价意见的反馈与利用

第十三条 各级知识产权部门要根据回访评价情况据实填写回访评价记录，做到“一企一档”，并汇总形成本地区“回访评价（服务需求）清单”报市局存档。

第十四条对回访评价中提出的具体需求和建议，属于本部门职权范围的，要在回访后十日内提出反馈意见；属于上级机关职权范围的，要及时上报上级机关。各级知识产权部门要及时回应企业关切，做到以评促改、以评促优。

第十五条  建立问题解决机制，各级知识产权部门通过收集整理创新主体反映的问题，建立问题和需求台账，实行销号管理。属于区、县级层面的问题，由各区、县（市）局负责解决；属于市级层面的，报市局后，由市局组织相关责任部门负责解决。对于特别重大事项，需要市领导协调解决的问题，由市局提请沈阳市知识产权工作领导小组召开专题会议研究。

第五章  其他

第十六条  各级知识产权部门在回访中要牢牢把握不干扰企业正常生产经营的原则，合理安排回访时间，使用规范回访用语（可参考市局范本），避免引起企业反感抵触，造成不良影响。

第十七条  本制度自公布之日起施行。

附件.doc