一、文件背景

为进一步优化知识产权领域营商环境，不断提升知识产权服务质量，建立高效畅通的访评反馈机制，沈阳市市场监督管理局（沈阳市知识产权局）坚持“以评促优、精准服务”导向，出台了《沈阳市知识产权访评促优工作制度（试行）》（以下简称《制度》）

二、主要内容

《制度》共分五章十七条，从组织实施、评价形式、评价内容、结果运用等方面建立了全流程的评价回访机制，这也是我市首次在知识产权回访评价方面作出的制度性探索创新。

（一）总则。明确知识产权公共服务、服务主体概念，各级知识产权管理部门工作责任、回访范围以及回访中应遵循的基本原则。

（二）回访评价方式。提出根据各单位工作实际选取电话、信函、微信、座谈、实地回访评价等多种灵活方式开展回访工作。其中，知识产权各类业务窗口、各类服务站点应设置“好差评”设备，时时开展服务质量“即时评价”；知识产权各服务平台、网站、微信公众号等应通过邮件、留言等多种形式畅通意见反馈通道，建立意见收集机制。提倡各级知识产权部门负责同志开展“角色互换体验”，通过亲身办、代理办、陪同办等形式，及时发现服务环节存在的堵点、痛点、难点。

（三）回访评价内容。主要包括服务态度、办事效率、评估建议、服务诉求四个方面。同时对回访范围和回访频次进行规定，一切以不影响企业正常生产经营活动为前提。

（四）评价意见反馈及利用。要求各级知识产权部门根据回访评价情况形成“一企一档”及本地区“回访评价（服务需求）清单”。并针对回访对象反映的问题建立问题解决机制，限时予以解决。

（五）其他。回访工作的基本原则，各级知识产权部门在回访中要牢牢把握不干扰企业正常生产经营的原则，合理安排回访时间，使用规范回访用语（可参考市局范本），避免引起企业反感抵触，造成不良影响。

三、创新点

《制度》主要在三个方面进行了探索创新。一是建立“三评价、一互换”的高效问题发现机制。通过窗口“即时评价”、重点企业“回访评价”、聘请“第三方评价”和“角色互换体验”相结合的方式，及时发现堵点、痛点、难点、焦点问题，初步形成了全省首创、全国先行的回访评价“沈阳模式”。二是建立“两库一清单”的精准服务对接机制。通过建立并动态更新“创新主体库”、“知识产权库”和“服务需求清单”，真正扮演好政策宣传员、服务帮办员、政企联络员的“店小二”角色，助力创新主体跑出“加速度”。三是建立“一企一档”的三级联动解决机制。对于创新主体反映的问题，实行清单推进、专班落实、闭环销号的运行机制，区局、市局、市知识产权工作领导小组三级协调联动解决，及时回应企业关切。