一、实施办法出台背景

根据原国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和市场监管总局《关于整合建立12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），结合我市机构改革后实际情况，原工商、质监、食药、物价等部门投诉热线12315、12365、12358、12330、12331统一整合到12315，实现了以12315这一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。为切实保护好消费者权益，沈阳市市场监管局、沈阳市消费者协会共同制定本实施办法。

二、工作目标

规范沈阳市市场监督管理部门处理消费者投诉程序，建立健全保护消费者合法权益的部门协作机制，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益。

三、 总体情况

1.明确了管辖原则：沈阳市市场监管事务服务与行政执法中心负责对消费者投诉统一进行记录和分转工作。各区、县（市）市场监督管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。有管辖权的区、县（市）市场监督管理部门可以授权其市场监督管理所处理辖区内的消费者投诉。

2.明确了受理原则及时限：有管辖权的市场监管部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内予以处理并告知投诉人。符合相应领域法律法规规定的投诉予以受理（七个工作日为市场部门决定是否受理的时限规定，不是完成调解工作的时限规定）。

3.调解规定：调解由市场监管部门工作人员主持。经当事人同意，市场监督管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。调解过程中需要进行鉴定或者检测的，应符合鉴定或者检测的相关法律法规的规定。经行政调解当事人达成协议的，应当制作调解书。市场监督管理部门留存一份归档。

4.诉转案规定：市场监督管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》另案处理。