各相关协会：

为了积极构建社会化消费维权网络，共同营造安全放心消费环境，强化消费者权益保护，现将《沈阳市市场监督管理局保护消费者合法权益社会共治机制实施办法》印发给你们，请结合本单位实际情况，组织实施。

沈阳市市场监督管理局

2019年10月11日

沈阳市市场监督管理局保护消费者合法权益社会共治机制实施办法

第一章  总  则

第一条  保护消费者权益是全社会共同的责任。为了认真贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记系列重要讲话精神，积极服务消费者对美好生活的需求，沈阳市市场监督管理局立足法定职能，积极建立健全保护消费者合法权益社会共治机制，强化对消费者合法权益的保护，大力营造安全放心的消费环境，制定本实施办法。

第二章  工作目标

第二条以构建安全消费、放心消费、便利消费、科学消费环境，保护消费者合法权益为工作目标，建立健全市场监管部门与消费者协会、行业组织保护消费者权益部门协作、社会共治机制，实现消费教育共同开展、商品和服务社会监督工作共同进行，消费纠纷共同受理的社会共治机制。

第三章  工作任务

第三条开展消费教育。沈阳市市场监督管理局与沈阳市消费者协会、电子商务协会、保险协会、汽车流通协会等共同开展消费教育。对经营者进行《消费者权益保护法》等法律法规和投诉技巧培训，提高解决消费纠纷的能力，主动、积极为消费者排忧解难；组织行业协会消费维权志愿者走进社区、村屯、学校，对消费者开展消费教育，传播消费知识和消费技能，提高消费者自我保护意识。

第四条  进行商品和服务的社会监督。与相关行业协会共同开展比较试验、消费者满意度问卷调查、消费评议、消费体察等工作，保障消费者知情权，促进行业协会的经营者不断提高商品和服务质量，实现消费维权关口前移。

第五条实现消费纠纷共同受理。共同承担消费者咨询，消费者投诉的登记、受理、调解等工作。消费者协会指导行业协会设立专门场所、配备设备和人员，成立了处理投诉的工作室，进行相关业务方面的指导和培训，在日常受理过程中，如果遇到疑难问题，可随时与市消协负责投诉的工作人员沟通，工作人员会即时的给予指导。

第六条  建立消费维权诚信档案。对严重、多次侵害消费者权益的行为；对消费者投诉推诿扯皮，置之不理的；对消费者协会、行业协会组织的消费投诉调解不配合的企业，探索记入诚信档案，适时向社会公布，营造诚实守信，保护消费者权益的浓厚氛围。

第七条支持消费者诉讼。对调解不成的消费纠纷，消费者协会和行业协会支持消费者诉讼，依法维权。推进行政调解与人民法院诉讼调解衔接工作机制，实现“两个调解”的优势互补，及时化解消费矛盾纠纷，防范化解风险，维护社会稳定。

第八条建立消费维权联合专家委员会。邀请相关部门或从事消费维权工作的律师、相关行业专家组成消费维权联合专家委员会，针对消费维权难点进行剖析、研究；对消费者投诉解决给予专业支持

第九条建立消费维权数据分析制度。不断提高消费维权数据的完整性、规范性、准确性，加强对各个投诉类别数据的综合分析利用，及时分析消费者投诉举报热点、难点和消费市场秩序状况，不定期发布投诉统计分析报告、消费提示和警示，为政府及有关部门制定消费政策和加强市场监管执法提供参考。

第十条加强引导。引导和督促行业协会经营者建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，督促消费环节经营者依法履行消费维权第一责任人的职责。

第十一条充分发挥消费者协会作用。各级消费者协会是消费维权的重要力量，依法履行消费者协会职责，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；支持消费者依法提起诉讼，对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露和批评；适时组织相关部门、行业协会会商解决跨部门消费纠纷问题，形成社会合力维权工作格局。

第十二条建立消费维权部门协作机制。建立与司法部门、有关行政部门、行业协会之间维权协作机制，促进消费纠纷多元化解决，实现信息共享、联合处置，共同协调解决消费者权益保护工作中的重要问题和重大消费事件，推进构建部门协同监管、行业自律、社会监督和主体自治相结合的消费维权新机制。

第四章  附  则

第十三条法律法规及上级文件对建立保护消费者合法权益共治机制另有规定的，依照其规定执行。

第十四条本实施办法由沈阳市市场监督管理局负责解释。

第十五条本实施办法即日开始施行。