元旦刚过，市民李先生前往铁西区政务服务中心办理企业变更登记业务时发现，这里有了不一样的变化。

办事人：“原来我们来办事儿，自助服务区电脑旁提供操作手册，工作人员辅助填报。自助服务区提供了办事指南、视频办事指引等服务，但是如果我在单位操作到哪弄不明白的话需要打电话或者来现场问。现在他这套办事指引，对比原来优化不少，我手机扫码直接就能用，并且这里还提供了线上咨询，以前可能需要我打电话咨询的问题，现在我只要在微信上跟咱们政务中心公众号聊天，直接就能知道常见问题怎么办，有些特殊的事我还可以直接转人工在上面问，而且也不用像打电话一样拿笔再记录了，方便不少”。

铁西区的变化不是个例，沈阳市、鞍山市、沈抚示范区各政务服务中心企业开办综合服务窗口都能看到这个小小的二维码，办事群众在办理企业新办、变更、注销等常见业务时只需使用微信扫描二维码或关注各地企业登记部门微信公众号即可获得网办操作流程、常见问题指引、机器人智能问答以及人工咨询服务。

铁西区政务服务中心工作人员：“在原来，我们的线上服务模式还不够成熟，2024年6月，我们在市市场监管局的指导下，逐步推开企业登记在线服务，直到现在我们区同沈阳市12个县区、沈抚改革创新示范区、鞍山市7个县区，3个开发区协同为三地范围内的企业提供登记在线服务，在推广这个服务模式的过程中，我们没新增服务人员，也没有资金投入。服务模式上线后，在获得办事人认可的同时，我们接听咨询电话的数量，现场办事人员的数量均有明显下降，好多常见问题都由机器人辅助解答，对于特殊问题，我们在人工解答的过程中机器人还会主动介入提示，办事人满意度上升的同时，我们的工作量有明显的降低，这有助于我们利用空闲时间逐步提升业务水平，为办事人提供更加专业的个性化服务”。

这项工作是如何做到既方便办事人，又减轻工作人员压力的呢？记者询问了市市场监管局负责此项工作的人员，工作人员表示。

任何一个改革举措，主要的参与者是我们广大经营主体还有我们基层工作人员，因此在推广改革举措的过程中，不仅仅是要考虑到办事人的方便，还要考虑到是否便于基层工作人员操作使用以及政府付出的人员、时间、资金成本。

我们在推广这项改革举措前，主要的立足点就是“办事人是不是好用”、“是不是能为工作人员减压”、“事前、事终、事后”维护的便利度，还要考虑到沈阳市都市圈协同发展以及各地推广使用难度等问题。经过广泛调研后，我们决定走“自力更生”的路子，在不新增服务人员、不新建信息化项目、不产生其他额外投入的前提下，争取把都市圈在线服务逐步做起来，尽最大努力满足办事人网上办事需求。自去年6月铁西区第一个上线企业登记在线服务以来，全市已经同省市场监管局、沈抚改革示范区、鞍山市实现了“跨地区+省市区”三地三级登记机关无差别的登记咨询服务模式。具备申请人异地申请、全流程在线指导服务、属地远程审核，办理结果通过电子营业执照发放、邮寄或者异地自助打印等方式反馈的能力。推广期间共收集、整理形成了119个常见问题，基本涵盖了企业登记的常见业务问题。特别是自新《中华人民共和国公司法》施行以来，配套的法规及政策不断出台，在线服务还是我们落实上级各项新政策的前沿阵地，我们将随时地跟踪各地使用情况，及时对我们知识库以及办事指南进行维护、调整，帮助经营主体第一时间了解相关政策信息。

随着服务模式的不断完善，截至2024年12月，在线服务平台共提供咨询服务39396次（咨询人数35814人），解答问题184523条。11月底上线的综合办事指南共计使用77379次。